La Commission européenne a rendu public aujourd’hui les résultats d’une enquête Eurobaromètre sur les droits des passagers dans l’Union européenne (UE). Selon l’enquête, 43% des citoyens de l’UE qui ont voyagé en avion, en train, en autocar, en bateau ou en ferry au cours des 12 derniers mois («voyageurs») savent que l’UE a mis en place des droits pour les passagers.
La commissaire aux transports, Adina Vălean, a déclaré: «L’Union européenne est le seul domaine au monde où les citoyens sont protégés par un ensemble complet de droits des passagers. Cependant, ces droits doivent être mieux connus et plus faciles à comprendre et à faire respecter. Nos règles devraient également fournir une plus grande sécurité juridique aux passagers et à l’industrie. C’est pourquoi la Commission a proposé de moderniser les droits des passagers aériens et ferroviaires. Nous avons maintenant besoin que le Conseil et le Parlement européen parviennent rapidement à un accord à leur sujet pour garantir la protection effective des personnes voyageant dans l’UE. ”
Les droits des passagers sont définis au niveau de l’UE. Ils sont appliqués par les prestataires de transport et appliqués par les organismes nationaux. Les disparités entre les pratiques nationales peuvent rendre difficile pour les passagers d’avoir une idée claire de ce qu’il faut faire et vers qui se tourner, d’autant plus que les passagers franchissent souvent les frontières de l’UE.
La Commission a déjà intensifié ses efforts pour clarifier les droits des passagers et les sensibiliser à ces droits. La Commission l’a fait par le biais de propositions législatives concernant les droits des passagers aériens et ferroviaires, par des lignes directrices et par une communication régulière sur la jurisprudence pertinente. La Commission a également lancé une campagne de sensibilisation.
Plus de résultats de l’enquête
32% de tous les répondants (y compris ceux qui n’ont pas voyagé avec l’un des modes de transport mentionnés ci-dessus au cours des 12 derniers mois) savent que les droits des passagers existent dans l’UE, pour le transport aérien, ferroviaire, par autocar ou par bateau ou ferry. Mais seulement 14% sont spécifiquement conscients pour les voyages en avion, 8% pour les trains, 5% pour les autocars et 3% pour les voyages par bateau ou ferry. Les répondants qui ont voyagé par au moins un de ces modes sont plus susceptibles de connaître les droits des passagers (43% contre 32%), bien que cela reste inférieur à 50%.
Le pourcentage de voyageurs qui se sentent bien informés de leurs droits par les sociétés de transport avant de voyager varie selon le mode de transport: 40% pour les passagers aériens, 29% pour les passagers des navires ou des ferries, 26% pour les passagers ferroviaires et 26% pour les passagers en autocar. Les pourcentages sont encore plus bas pour les informations reçues pendant et après le voyage.
Les répondants qui ont connu des perturbations pendant les voyages aériens sont plus susceptibles de se plaindre que ceux utilisant d’autres modes: 37% des passagers aériens contre 26% des passagers en autocar, 24% des passagers ferroviaires et 18% des passagers des navires ou des ferries se sont plaints. Tous modes confondus: 26%. Parmi les répondants qui ont connu une interruption de voyage mais n’ont pas déposé de plainte officielle (72%), la raison la plus probable de ne pas se plaindre était le sentiment qu’il était inutile de le faire (45%), suivi par le montant d’argent impliqué étant vu trop petit (25%).
Parmi ceux qui ont connu des perturbations du transport aérien au cours des 12 derniers mois, 53% ont indiqué que la compagnie aérienne offrait une forme d’aide (nourriture et boissons ou vol alternatif, remboursement, compensation financière, hébergement, etc.), que les passagers se plaignent ou non.
Seuls 43% des voyageurs ferroviaires et 38% ayant voyagé en autocar, en bateau ou en ferry ont indiqué que les sociétés de transport proposaient de l’aide en cas de perturbation. 55% des répondants qui se sont plaints auprès de la société de transport de perturbations se disent satisfaits de la manière dont leur plainte a été traitée, mais seulement 37% de ceux qui ont subi une perturbation se disent satisfaits de la manière dont la société de transport les a informés des plaintes. procédures.
Une grande majorité (81%) de ceux qui ont à un moment donné demandé de l’aide à une personne handicapée ou à mobilité réduite (soit 8% des répondants) se déclarent satisfaits de la réponse de l’entreprise de transport. Moins (60%) ont exprimé leur satisfaction lorsque plus d’un mode a été utilisé.
Prochaines étapes
Les résultats de l’enquête alimenteront deux procédures législatives en cours, sur les droits des passagers ferroviaires et aériens, ainsi que des évaluations des droits des passagers des autobus et autocars, des droits des passagers des navires et des ferries et des droits des passagers aériens handicapés ou à mobilité réduite. . L’accessibilité au transport multimodal pour ces passagers, ainsi que pour d’autres voyageurs, sera également envisagée dans ce contexte.
Informations d’arrière-plan
L’enquête a été réalisée entre le 19 février et le 4 mars 2019 et a impliqué des entretiens avec 27973 citoyens de l’UE.
Une législation de l’UE pour protéger les droits des passagers et garantir qu’ils ne sont pas perdus dans une myriade de règles nationales a été introduite pour tous les modes de transport – c’est unique au monde, aucun autre continent n’offre aux passagers de tous les modes une telle protection.
